Publico literalmente, con su permiso, el e-mail que me acaba de remitir una paciente (y nunca mejor dicho) de nuestro Centro de Salud
Cuando los encargados de la información al paciente desinforman y te inducen a dudar de la profesionalidad de tú Médico de Familia
Cuando sales de la consulta de tú Medico de Familia y te internas, con tu volante en la mano, por los pasillos, mostradores y ventanillas del Servicio Murciano de Salud para tratar de conseguir conocer el día en el que te realizarán la ecografía preferente que te ha pedido ante la sospecha de un arrancamiento óseo, puedes encontrarte con cualquier cosa, con cualquier situación y con algún que otro disparate.
También es probable que te encuentres con profesionales competentes y atentos, pero esto suele ser al final del periplo, cuando tu paciencia está a punto de agotarse y no estás dispuesta a que te tomen por el pito del sereno.
Obedeciendo las indicaciones de tu Centro de Salud, te diriges al Hospital Morales Meseguer, concretamente al mostrador de información del Servicio de Radiología y allí, miran por encima tu volante, y te informan de que te equivocaste de sitio, que donde te tienes que dirigir es al Ambulatorio del Carmen (en el extremo opuesto de la ciudad).
Por supuesto, obedeces y piensas que tu Centro de Salud se habrá confundido ¿?. Llegas al Ambulatorio del Carmen, haces cola y, te has vuelto a equivocar… “no es aquí, si no en el “Hospital Morales Meseguer”, donde fuiste la primera vez. Amablemente te aconsejan que vayas al Servicio de Atención al Paciente del mismo ambulatorio donde “llamarán al Servicio de Radiología y le confirmaran la cita”…Estupendo, piensas, no me van a hacer volver otra vez al hospital…
Pero, la primera en la frente, la encargada ya me avisa de que puedo estar esperando horas, porque en el servicio al que va a llamar no suelen coger el teléfono… Como le contesto que no me importa y me siento delante de ella, llama y le atienden rápidamente (¡si lo cogen!), pero… mi volante se ha perdido en el hospital ¿?, no saben cuando tendré cita, ya me avisarán…..y lo mejor: “No me gusta meterme en esto, pero es que su Médico de Familia tenía que haberla enviado al Traumatólogo y no a esta prueba “…..increíble, sabe más que mi doctora, cambia los protocolos del SMS y, lo peor, …pretende que dude de la profesionalidad de mi Médico de Familia…
No me corto y le contesto: “mire usted, si mi médico me ha enviado esto, seguro que tiene razón”, punto. Eso sí, logro que envíe mi volante por fax, para que no digan que no lo tienen en el hospital, y vuelvo a dirigirme al mismo cruzando otra vez la ciudad a 40º a la sombra.
Me presento de nuevo en el mostrador de información del Servicio de Radiología del Hospital Morales Meseguer, la recepcionista allí presente consulta mi volante y me dice que “la semana que viene no hay RADIOLOGO” ¿?
No soy la única que no sale de su asombro, las personas que hacen cola detrás de mí han puesto cara de preocupación: “¡¡por Dios, que no me den cita para la semana que viene, porque quién nos va a hacer la radiografía!!”
Le pido explicaciones porque me parece muy extraño que no lo haya y me contesta que no me preocupe, que como no hay radiólogo van a hacer todo lo posible por “derivarme“ a un centro concertado…. ¡estupendo! ¡Que solución más buena… para los bolsillos de algunos!
Como no estoy de acuerdo (dudo de que no haya radiólogo en un servicio de radiología hospitalario que, me consta, funciona ejemplarmente), le vuelvo a solicitar que me pongan por escrito “que no hay radiólogo y que por eso me derivan a un centro concertado”… Me pide que espere un momento y se interna en las oficinas. Mientras, en la cola los comentarios se centran en lo mal que funciona este servicio, “a estos lo que les interesa es que vayamos a la privada”…
No transcurren ni diez minutos cuando un señor agradable, atento y muy educado, se dirige a mí y se presenta como el Dr. Madrid, Jefe de Servicio de Radiología. Pasamos a un despacho y me explica la situación. Es bastante lógica, no es que no haya radiólogo (ya me imaginaba yo que eso era imposible), si no que, en mi caso, la prueba la tiene que hacer un radiólogo especializado y ahora sufren las dificultades propias de vacaciones de verano. Me ha dado a elegir entre hacerlo urgente, derivándome a la sanidad concertada, o esperar unos días para que me la haga un radiólogo del servicio. Le he contestado que prefiero esperar una semana (la garantía que me ofrece el Servicio de Radiología del Hospital Morales Meseguer es mucho mayor que la que espero de la sanidad concertada)
El Dr. Madrid me ofrece confianza y en ningún caso me plantea dudas sobre la actuación de mi Médico de Familia, como hicieron en el Servicio de Atención al Paciente del Ambulatorio del Carmen, todo lo contrario. Es normal, proyecta una imagen de responsabilidad y profesionalidad.
El final del periplo ha llegado, pero te vas con la certeza de que los servicios de información al usuario de nuestra sanidad pública fallan, ofrecen una imagen distorsionada y lamentable de un servicio público que funciona bien gracias a profesionales como mi Medico de Familia y como un Jefe de Servicio de Radiología que tiene que salir a deshacer entuertos creados por trabajadores poco comprometidos con su labor, a años-luz de entender lo que significa trabajar de cara a los pacientes, que prefieren (a lo mejor ni les importa) dañar la imagen de todo un servicio sanitario y de sus profesionales antes que molestarse un poco y ayudar e informar adecuadamente a las personas que solicitan su atención.
Me preocupa que estos servicios de información planteen dudas a los pacientes sobre las actuaciones de sus médicos más cercanos y en los que depositamos nuestra confianza. Es intolerable.
También me preocupa que otras personas, con menos recursos propios, no sean capaces de exigir sus derechos como usuarios del Sistema Murciano de Salud y no sepan enfrentarse a estas situaciones. Me imagino a un paciente mayor o a un adolescente tímido, sufriendo una situación parecida y claudicando ante la persona del mostrador de información que es incapaz de responder con la mínima sensibilidad (inherente al puesto y responsabilidad que ocupa) ante el problema del paciente que, si está ahí, es porque no tiene más remedio.
Por último, el escaparate en el que se ofrece la imagen pública de todo un servicio es su mostrador de recepción e información. Del buen hacer de estos trabajadores se proyecta al usuario la imagen corporativa del resto de profesionales que están detrás. Creo que esto deberían considerarlo como prioritario quienes tengan la responsabilidad de hacer funcionar la sanidad pública.
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